保安员应具备的礼节礼貌和行为规范

第一条:保安员的礼节、礼貌

一、礼的涵义与特性

1.什么是礼

礼是表示敬意的统称，

它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。

2.什么是礼貌

礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。

3.什么是礼节

礼节是人们在日常生活当中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协议与照料的惯用形式。

4.什么是礼仪

礼仪是较大隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。

5.礼、礼貌、礼节、礼仪的连系与区别

联系是：

(1)礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊重、敬意和友好;

(2)礼节、礼貌、礼仪都是礼的具体表现形式。

区别是：礼貌是礼的行为规范;礼节是礼的惯用形式;礼仪是礼的较隆重的仪式。

6.礼的特性:国际性、民主性、传统性、时代性。

二、礼节规范

1.举手礼:在下列场合行举手礼(敬礼)

(1 )执勤交接班时。

(2)纠正违章时。

(3)受到领导接见、慰问或领导视察、检查工作时。

(4) 参与外事活动或与外宾接触时。

(5)在大会上发言开始和结束时。

(6)接受颁奖时。

行举手礼的要求①保持良好的站姿，举手礼一般在立正基础上。 ②敬礼要标准，对领导陪同人员、视察工作的领导到距岗5～10米远时敬礼，等到受礼的人员过后方可礼毕。

2.注目礼：在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要立正并行注目礼。

3.点头示意：对日常接触的上级领导可以不行举手礼，当要点头示意问候。

三、礼貌礼仪规范

1. 电话礼仪规范

(1)电话铃声响三下内应接听电话，超过三次应先说：“对不起，让您久等 了。”

(2)接电话着应先说“您好”，然后自报单位。

(3)通话时，尽量不使用免提键。必要时要做好记录，并将要点跟对方讲述 一遍。

(4)不是用“恩”回答，表示你有在听。

(5)通话完后应说：“再见”。

(6)对方拨错电话号码应说;“对不起，您拨错了号码，请您在拨一次，再 见。”

(7)上班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间应不超过3分钟。

2.电梯礼仪规范

(1)保安员一般不乘坐电梯。

(2) 因工作需要乘坐电梯时，应注意先下后上，并主动上前先拉开门或按住 电梯按钮，请同行的客人、领导、女士或来访人员现行，切不可与客户争抢电梯。

(3)乘坐电梯应文明、礼貌、谦让，不要旁诺无人地大声说笑。

3. 接受客户投诉时的规范

(1) 接受客户投诉时，应认真做好记录，记下对方的姓名和电话。

(2)接受客户投诉的大忌是说“不知道或不清楚”，当不能予答复时，应先表示歉意，并尽快咨询相关部门后给予答复，切不可互相推拖。

(3)做到首问责任制，第一个接受投诉的人为首问责任人，负责投诉的全程 跟踪。

4.接待来访的规范

(1)接待来访人时应先热情的招呼对方坐下，然后给对方倒水。

(2)如果有事走开或负责接访的人来后，可说;“对不起，我有事需先走开， 失陪了，请您慢慢坐”。

(3)如果对方找的人不在，可说：“对不起，您要找的人不在，要不您给他 打个电话，或约好时间，下次再过来。”

(4)当对方要走时，可说;“欢迎再来，请您慢走”，并送出门外，向对方挥 手道别，待对方离开自己视线是方可返回。